Formation Communication Interpersonnelle

La qualité du dialogue conditionne le travail quotidien

La communication interpersonnelle au travail conditionne la qualité des décisions, la coopération entre services et la santé psychique des collaborateurs. Les modèles classiques de Shannon-Weaver puis de Watzlawick et de l'école de Palo Alto rappellent qu'une interaction comporte toujours un contenu explicite et une dimension relationnelle implicite. Une grande part des malentendus en entreprise vient d'un désaccord non identifié sur le niveau relationnel alors que les protagonistes pensent débattre du contenu.

L'écoute active désigne une pratique professionnelle formalisée par Carl Rogers dans les années 1950. Elle suppose de suspendre le jugement, de reformuler ce qui a été dit avant de répondre, de poser des questions ouvertes plutôt que fermées, de prêter attention au non verbal autant qu'aux mots. Pratiquée correctement, elle produit deux effets : la personne écoutée se sent comprise, ce qui désamorce la défensivité, et celui qui écoute capte des informations qui auraient échappé à un échange centré sur la réponse. L'écoute active se travaille spécifiquement parce qu'elle va à l'encontre des réflexes habituels du dialogue professionnel.

Le feedback constructif est un autre acte de communication interpersonnelle qui mérite un travail dédié. Donner un feedback efficace suppose de séparer les faits observables des interprétations, d'exprimer l'impact ressenti, de formuler une demande concrète plutôt qu'un jugement global. Recevoir un feedback critique sans s'effondrer ni contre-attaquer demande une discipline émotionnelle qui se construit. Les entretiens annuels, les revues de projet, les recadrages quotidiens reposent tous sur la qualité de ces deux gestes.

Quatre filtres déforment régulièrement les échanges professionnels. Le filtre des présupposés sur l'autre, qui colore l'interprétation des mots reçus. Le filtre émotionnel du moment, qui amplifie ou minore la portée d'un message. Le filtre culturel et générationnel, qui modifie le sens donné aux mêmes mots. Le filtre du canal, où la messagerie écrite supprime des indices que le face-à-face fournirait. Les repérer en situation permet de demander une clarification plutôt que de réagir.

La formation communication interpersonnelle Movea propose deux jours en intra-entreprise sur l'écoute active, le feedback constructif et le repérage des filtres. Présentiel ou visio, mises en situation sur cas réels.